???

DPD - niekończąca się opowieść

Dzień odbioru paczki

Jakiś czas temu zamawiałem na Allegro odkurzacz, który miał być dostarczony przez firmę DPD. Tak się też stało, odkurzacz dotarł, opakowanie nie było uszkodzone, po rozpakowaniu przy kurierze sprzęt wyglądał na sprawny. Kurier odjechał.

Dwie godziny później, podczas próby użycia odkurzacza, okazało się, że część obudowy się odchyla. Nie była to jakaś wielka usterka, po prostu dwa plastikowe zatrzaski znajujące się pod obudową były połamane. Trudno powiedzieć, kiedy takie uszkodzenie mogło nastąpić.

Zadzwoniłem do sprzedawcy, który powiedział, że nie ma problemu z wymianą, tylko muszę dostarczyć protokół uszkodzenia sprzętu.

Wydawało się to proste. Tego samego dnia użyłem czatu na stronie internetowej DPD, aby umówić wizytę kuriera, w celu spisania dokumentu. Termin ustalony na następny dzień. Jedyny problem był taki, że musiałem pracować z domu, aby być na miejscu, gdy zjawi się kurier. Bywa, nic się nie stanie jak raz posiedzę w domu.

Dzień pierwszy

Czekam. Kuriera nie ma. Łączę się z konsultantem za pomocą czatu. W trwającej jakieś 15 minut konwersacji dowiaduję się, że kurierowi zepsuł się samochód. Jako, że był to piątek, kolejna wizyta została umówiona na poniedziałek. No cóż, bywa, samochód się czasami psuje. Szkoda trochę, że musiałem kolejny raz pracować z domu.

Dzień drugi

Poniedziałek. Czekam. Kuriera nie ma. Trochę już zdenerwowany, ponownie odwiedziłem czat. Po dość długiej konwersacji niczego nie załatwiłem. Nie miałem ochoty kolejny raz spędzić dnia w domu, oczekując na kuriera. Oczywiście na czacie nikt nie mógł na to nic poradzić. Podawano mi tylko kolejne przedziały godzinowe, które totalnie mi nie pasowały. Kiedy już zobaczyłem, że bez żadnej informacji zostaję przełączany między konsultantami, zrezygnowałem.

DPD - czat
DPD - czat

Dzień trzeci

Na drugi dzień, zgodnie z informacją uzyskaną na czacie, zadzwoniłem na infolinię, aby dowiedzieć się, jak można rozwiązać mój problem. Oczywiście zapytałem czy wiadomo dlaczego kurier nie pojawił się ostatnim razem. Odpowiedź uzyskałem: kurier był, ale nie zastał nikogo w domu. W tym momencie zdenerwowałem się trochę bardziej.

Dzień szósty i kolejne

Od poniedziałku do czwartku codziennie dzwoniłem na infolinię DPD, próbując jakimś cudem umówić wizytę na pasujący mi termin. Nie miałem zamiaru kolejny raz siedzieć w domu i oczekiwać na kuriera, który nie wiadomo czy się pojawi. Każdy ma obowiązki. Codziennie dostawałem różne informacje: “nic nie możemy zrobić”, “skontaktujemy się z lokalnym biurem i spróbujemy coś ustalić”, “skontaktujemy się z kurierem”, “proszę zadzwonić jutro to na pewno lokalny oddział zostawi notatkę dla Pana”. W czwartek czułem jakby już każdy mnie na infolinii znał i nie chciał ze mną rozmawiać. Dzwoniłem na ten sam numer jak w inne dni, wybierałem ten sam dział, ale kilkukrotnie okazywało się, że połączyłem się ze złą osobą. Rozumiem, mogło się wydarzyć, że sam dodzwoniłem się źle, ale jak już kilka razy zostałem źle przekierowany, to już coś dziwnego. Spędziłem na infolinii ponad 30 minut. Po raz pierwszy raz uzyskałem informację, że protokół może spisać dowolna osoba pełnoletnia (niekoniecznie muszę to być ja). Wcześniej, kiedy pytałem, nie informowano mnie o tym. Ostatecznie zgodziłem się na kolejny termin wizyty. Miał to być termin popołudniowy. Chciałem wreszcie zakończyć tę sprawę i otrzymać sprawny odkurzacz. Konsultant już prawie zapisał termin ale… zmienił zdanie. Okazało się, że już minął termin, w którym można spisać protokół uszkodzenia sprzętu. Jak dobrze pamiętam otrzymałem informację, że dokument można sporządzić w ciągu 7 dni. Sytuacja absurdalna. Zostałem pozbawiony możliwości reklamacji nie z mojej winy. Oczywiście poziom zdenerwowania się podniósł. Poprosiłem o rozmowę z przełożonym.

Przełożony bez problemu zgodził się na kolejny termin. Zostałem poinformowany, że lokalny oddział dopilnuje, aby kurier na pewno pojawił się w umówionych godzinach.

Dzień.. zgubiłem się w liczeniu

Kolejny dzień oczekiwania. Kuriera nie ma. Ponowny kontant z infolinią. Kurier się spóźni i będzie w ciągu godziny, oczywiście już po wyznaczonym wcześniej terminie.

Mija godzina, kuriera nie ma. Kolejny kontakt z infolinią. Są nowe poszlaki. Kurier był na miejscu i nawet wysłał skan dokumentu do systemu. W tym momencie już przesadzili. Konsultant poprosił o chwilę oczekiwania, spróbuje skontaktować się z kurierem. Po około 5 minutach okazało się, że kurier miał wypadek i nie przyjedzie. Może się jednak zjawić ktoś w zastępstwie, ale będzie w ciągu kolejnej godziny. Nie mogłem już czekać, podziękowałem. Oczywiście nie została wyjaśniona mi kwestia skanu dokumentu, którego w ogóle nie widziałem.

Po weekendzie zadzwoniłem kolejny raz na infolinię. Zbywany i przełączany między konsultantami, nie uzyskałem odpowiedzi, jak rozwiązać mój problem. Jedyną propozycją było umówienie kolejnej wizyty kuriera, w przedziale godzinowym, w którym nie było mnie w domu.

Spróbujmy innej drogi

Postanowiłem zadzownić do Rzecznika Konsumentów. Po chwili szukania zdobyłem jakiś numer w Internecie. Pobłądziłem trochę na IVR infolinii, po czym trafiłem do osoby, która stiwerdziła, że to dziwna sytuacja i mogę spróbować napisać pismo reklamacyjne. Mniej więcej miało to być coś w stylu, że kurier ma się zjawić w ciągu 5 dni w terminie, ktory mi pasuje, inaczej sprawa wejdzie na drogę sądową. Dodatkowo powinienem udać się do lokalnego Urzędu Praw Konsumenta i zgłosić taką sprawę. (Tak na marginesie z przyzwyczajenia, że wszystkie rozmowy są teraz “za darmo”, nie sprawdziłem cennika, porada kosztowała mnie około 20zł.)

Trochę mi się już znudziło, nie chciało mi się tracić czasu i zgłaszać tego do sądu. Nie miałem także za bardzo czasu, aby iść do lokalnego urzędu. Ale napisałem reklamację, w nadziei, że się uda. Opisałem dokładnie swoją sprawę, że to z winy firmy/kuriera kilkukrotnie zwalniałem się z pracy i nie mam zamiaru kolejny raz tego robić. Dwa tygodnie próbowałem uzyskać protokół uszkodzenia sprzętu. Jako, że wszystkie próby znalezienia adresu do wysłania reklamacji kierowały mnie na formularz online, tak też zrobiłem. Tu pewnie też był mój błąd. Okazało się, że przy zgłaszaniu reklamacji przez formularz online, DPD ma 30 dni na odpowiedź, tak przynajmniej jest tam napisane. Jak to się miało do mojego terminu 5 dni w moim piśmie? Nie wiem.

Na odpowiedź czekałem 21 dni. Sami możecie sobie przeczytać. Standardowa odpowiedź. Przepraszamy, przekażemy to kierownikowi, wyciągniemy konsekwencje, będzie żyło się lepiej. Pewnie nikt tego pisma nie widział oprócz osoby, która obsługiwała reklamacje w danym dniu. Tak to działa na infoliniach.

DPD - odpowiedź na reklamację
DPD - odpowiedź na reklamację

Poddałem się

Ostatecznie skleiłem sobie odkurzacz, działa poprawnie.

Tak, powinienem to zgłosić, powinienem iść pewnie z tym do sądu i walczyć dalej, ale nie mam czasu. I tak dużo go już straciłem. Pewnie dużo takich spraw odchodzi w zapomnienie bez żadnych skutków i poniesionej odpowiedzialności.

Czy tak trudno było się zjawić w określonych godzinach? W ciągu 2 tygodni? Cała sprawa wraz z oczekiwaniem na odpowiedź dla reklamacji trwała ponad miesiąc. Przez miesiąc nie udało się nic ustalić. To tylko jeden dokument. Nawet mówiłem kilkukrotnie na infolinii, że nie chcę traktować tego jako winy kuriera, bo nie wiem gdzie i kiedy uszkodzenie powstało. Sprzedawca powiedział mi nawet, że protokół może być pusty, byle był, bo tylko wtedy będą mogli mi przysłać nowy odkurzacz. Ale cóż, nie udało się.

Gdzie leży wina?

Czy to wina kuriera? W większej części pewnie tak. Nie zjawił się na miejscu kilkukrotnie. Raz się zepsuł samochód, później mnie nie było w domu, kolejnym razem miał wypadek. Nie wiem czy współczuć kurierowi tak pechowego życia czy firmie DPD tak pechowego pracownika.

Do winy za zaistniałą sytuację można dołączyć też wszystkie osoby z jakimi rozmawiałem na czacie i infolinii. Nie była to jedna osoba, nie było to 5 osób, wydaje mi się, że spokojnie rozmawiałem z dziesięcioma albo i większą ilością. Żadna z tych osób nie umiała mi pomóc, każdy tylko rzucał tymi samymi wyuczonymi tekstami, o możliwości umówieniu kolejnego terminu. Nawet przełożony, który powinien wykazać się trochę większymi kompetencjami, poległ na tym zadaniu.

Podsumowanie?

Trudno mi coś więcej powiedzieć. Opisałem wszystko co było ważne. Nie udało mi się załatwić prostej rzeczy, przez tak długi czas. Cały czas czułem się zbywany tak jakby to wszystko było moją winą. Straciłem dużo czasu, który mógłbym wykorzystać na lepsze rzeczy, niż poznawanie nowych osób na infolinii.

Czy polecam firmę DPD?

Retoryczne pytanie. Polecam, ale omijać szerokim łukiem. Od teraz będę pomijał wszystkie aukcje Allegro, które będą korzystały z usług DPD. Po ostatnich problemach nie chcę aby ta firma przewoziła jakiekolwiek moje rzeczy.

Czy to pierwszy problem z DPD?

Nie. Jakieś 2-3 miesiące temu wysyłałem 42 calowy telewizor. Kurier nie zjawił się dwa razy. Za trzecim razem na szczęście się pojawił. Kiedy się kupuje telewizor, to przywożą go zazwyczaj dwie osoby, używając wózka. Podczas wypełniania dokumentów podawałem, że jest to 42 calowy telewizor, podawałem też wagę. Kurier przyszedł sam, z trudem wziął telewizor pod pachę i poszedł. Wyglądało to trochę jakby miał zaraz z nim upaść, co sądząc po dźwiękach, nastąpiło kawałek dalej. Dwa dni później okazało się, że telewizor dotarł uszkodzony. Połamana była obudowa z jednej strony. Oczywiście reklamacja odrzucona, bo za późno zostało zauważone (po odjeździe kuriera).

Czy tylko DPD ma taki problem?

Na pewno jeszcze Siódemka ;-) Pamiętajcie, że te dwie firmy się połączyły. Przy wybieraniu firmy kurierskiej do transportu telewizora wybierałem Siódemkę, przyjechał kurier z logiem DPD. Do DPD także pisałem reklamację.

Czy są lepsze alternatywy?

Jasne. Zdziwiłem się ostatnio, ale aktualnie lepszą alternatywą wydaje mi się usługa kurierska Poczty Polskiej. Nie miałem jeszcze ani razu problemów. W DPD chyba nie zdarzyło mi się, aby kurier się ze mną skontaktował. W Poczcie Polskiej kurier dzwoni zawsze. I wiecie co jest najlepsze? Kurier zadzwonił kilka godzin przed wizytą, spytał się o której ktoś będzie na miejscu. Po otrzymaniu ode mnie informacji, że będę dopiero w domu po godzinie 18… kurier powiedział, że nie ma problemu. I przyjechał po godzinie 18. Da się? Da!

Słowa na zakończenie

Nie załatwiłem swojej sprawy z DPD, moja komunikacja z firmą oraz reklamacja też na pewno nic nie pomogły. Moja wina, że nie zdecydowałem się na dalszą próbę rozwiązania tej sytuacji. Mam nadzieję, że przynajmniej ktoś zauważy ten wpis na moim blogu.